员工职业素养提升之

《电力企业员工服务技能提升》

                                  ——讲师：戴萍

培训背景:

电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤。作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟

课程目标：

★ 塑造学员服务意识及与职业相符合的职业形象；

★ 掌握与客户交往的基本礼仪规范及沟通6件宝；

★ 学会应用投诉处理应对方法

课程时长：

6小时

课程内容：

第一篇：电力公司服务心态塑造

第一讲：电力公司服务中的服务意识

第二讲：电力公司中快乐服务值

第三讲：电力公司服务的良好心态

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论

第二篇：电力公司优质服务之服务形象

第一讲：服务礼仪之“优良印象”

第二讲：优质服务之“专业举止”

第三讲：服务过程中专业的表情达意

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第三篇：电力公司服务技巧

第一讲：服务中应有的语言礼仪

第二讲：不同客户类型的沟通技巧

第三讲：心理学角度解析高情商沟通技巧

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第四篇：电力公司服务投诉处理技巧

第一讲：电力客户投诉原因分析

第二讲：应对投诉的原则及方法

第三讲：利用沟通技巧解决服务中的沟通问题（投诉处理）

第五篇：电力公司优质服务技能提升培训总结