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预约授课 礼赢服务创业绩-4S店 服务礼仪提升训练营

4S店服务礼仪
DAY1 服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练 1、 服务意识与服务礼仪宣导 服务礼仪的根本是什么？ 礼是什么？ 服务意识的力量 “五心”服务 2、 职业形象塑造 职业形象重要性 员工形象与企业的形象 首因效应下的“第一印象” 职业形象塑造 仪容 仪表 职业装 制服 礼仪形象的几个原则 搭配禁与宜 现场检视与校正 3、 职业妆容与发型 职业妆的要领 实操 4、 服务行业基础仪态礼仪 站姿 蹲姿 行姿 目光礼 鞠躬礼 指引礼 递接礼 5、 服务行业基础行为礼仪 握手礼 介绍礼 行径位次礼 电梯礼 名片礼 敲（进）门礼 6、微笑服务 什么是微笑服务 优质服务与微笑 培养优质服务的心态 谁偷走了你的微笑 生命本质 甜蜜T区 寻找快乐钥匙 微笑的艺术 微笑的十大理由 真正的微笑 微笑训练五大法 微笑服务的管理工具 7、礼仪操的教授与训练 晚自习：礼仪操练习 DAY 2 服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理 （第一天学习成果检视） 1、 接待礼仪规范 迎接问候 不同情境下的问候 迎接禁忌 关于引导 形体体语言与外表修饰自测 情景再现实操 2、 客户沟通礼仪 沟通的重要性 沟通3A原则 聆听六要素 沟通基本礼仪 交谈态势语 关于称呼 关于赞美 电话礼仪 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 转接电话礼仪 代接电话礼仪 处理不满电话技巧 情景再现实操 3、 投诉抱怨处理核心技巧 了解抱怨的客户 避免客户投诉的十三条忌语 避免客户投诉的方法 客户抱怨投诉处理技巧 投诉处理的原则 投诉处理的步骤 情景再现实操 4、实战演练成果验收 5、感恩、闭营 感恩圈 领导讲话 颁发证书 合影
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