服务意识与服务礼仪之

《医务人员服务礼仪培训大纲》

——讲师：戴萍

【课程背景】

当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。

【课程收益】

★ 树立医院专业而统一的患者服务形象；

★ 提升医院的品牌及核心竞争力；

★ 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；

★ 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

【课程时长】

6小时-12小时

【课程对象】

医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员

【课程大纲】第一部分 医院形象塑造

1、医疗市场竞争与医院形象策划

2、医院发展的三个阶段

3、现代医院的功能及特征

4、医院形象塑造系统及实施

第二部分 医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练

1、医务人员的职业仪容仪表修饰

2、医务人员的职业仪态训练

3、医务人员职业谈吐训练

第三部分 医患沟通技巧

1、医患沟通的重要性

2、医患沟通的基本原则

3、医患沟通技巧